Главная Перевод Гайд по работе с трудными клиентами, перевод с сайта — searchenginejournal.com10 декабря 2012

Гайд по работе с трудными клиентами, перевод с сайта — searchenginejournal.com

Клиент всегда прав

Inferno Solutions снова жжет! Новенький iPhone 5 32GB и бонус до 100$ при заказе VPS всем новым клиентам!

Мы любим наших клиентов! Это полностью правильное утверждение, потому что без клиентов не может быть успеха и да и бизнеса вообще. Но иногда случается так, что приходит такой клиент, с которым трудно работать. Например: есть такие, которые никогда сами не знают, что они хотят. Или как на счет заказчика, который спокойно с вами работал, а потом, увлекшись проектом, заявляет, что все это нужно было сделать еще вчера. Подобных заказчиков можно назвать: сложными, расстраивающими или даже ночными кошмарами. В некоторых случаях работа с подобными клиентами может стать для вас настоящим вызовом.

Хорошая новость заключается в том, что Ciplex собрала всех этих сложных клиентов в один список, и, на основании ключевых характеристик — разбила их по группам. Вместе с описанием клиента идет краткая инструкция — как сотрудничать с подобными клиентами и не потерять их доверия.

Проверьте этот список и посмотрите, есть ли у вас такие клиенты, которые подпадают под одну из описанных категорий.

1. Мистер – «Я сам не знаю что хочу».

Мистер сам не знаю
Характеристика.
Постоянные перемены настроения. Он говорит по телефону одно, а через час на мейл пишет совершенно другое.

Инструкция по сотрудничеству.
Фиксируйте все решения в письменном виде и придерживайтесь принятых решений. Отказывайтесь кардинально менять стратегию работы после начала реализации проекта.

2. Мистер – «А это что за косяк, я считаю, что я заплатил, и вы должны все это сделать».

А вот что за косяк, я считаю, что я заплатил, и вы должны все это сделать
Характеристика.
Настойчиво добивается чтобы вы сделали чуть больше чем было обговорено ранее. Часто просит расширить сферу работ по заказанному проекту.

Инструкция по сотрудничеству.
Соглашайтесь выполнять дополнительную работу только за дополнительную плату.

3. Мистер – «Я хочу, чтобы сделали это вчера».

Я хочу, чтобы сделали это вчера
Характеристика.
Отсутствие ориентации во временном континууме; непонимание, сколько та или иная работа занимает времени. Верит, что если у него есть идея — ее можно моментально реализовать

Инструкция по сотрудничеству.
Поступайте просто: если у клиента нереальные ожидания – объясните ему ситуацию и верните в реальность.

4. Мистер – «Все и сейчас».

Все и сейчас
Характеристика.
Этот товарищ думает, что он ваш единственный клиент, поэтому считает, что имеет право занять 100% вашего времени.

Инструкция по сотрудничеству.
Установите четкие временные рамки и дедлайны, чтобы вы могли ему показать, что работа протекает в запланированных временных рамках. Напоминайте ему, что у вас есть и другие клиенты.

5. Миссис – «У нас нет дедлайнов, ой подождите, это нужно сделать завтра».

У нас нет дедлайнов, ой подождите, это нужно сделать завтра
Характеристика.
Капризность, частое выпадение из расписания по ведению проекта.

Инструкция по сотрудничеству.
Соглашайтесь с их расписанием, но уверенно отвергайте запросы, которые ставят под угрозу выполнение проектов других клиентов.

6. Мистер – «Мне все равно, делайте то, что считаете нужным».

Мне все равно, делайте то, что считаете нужным
Характеристика.
Подход полного невмешательства в работу. Отсутствие ключевой информации по проекту, трудно получить информацию даже под давлением.

Инструкция по сотрудничеству.
Используйте то преимущество, что заказчик дает вам свободу в выполнении проекта, но постоянно просите информацию по реализации ключевых моментов проекта, чтобы избежать переделок.

7. Миссис – «Я так переживаю, что мне аж плохо».

Я так переживаю, что мне аж плохо
Характеристика.
Обращается к вам с экстремально уникальным заказом. За все переживает и дает очень мало пространства для ваших действий, там мало, что становится странно, почему она вообще к вам обратилась.

Инструкция по сотрудничеству.
Выясните: что конкретно ей нужно. И не бойтесь ее поправлять и дружественно сообщать, что некоторые ее требования лишние и/или их невозможно реализовать.

8. Миссис – «Я не знаю, что я хочу, но вы делаете неправильно».

Я не знаю, что я хочу, но вы делаете неправильно
Характеристика.
Этот клиент точно не знает что он хочет, но точно знает что ей не нравится и чего она не хочет. И, как правило, ей не нравится именно то, что вы ей предлагаете.

Инструкция по сотрудничеству.
Это клиент — бомба замедленного действия, которая в будущем может вызвать головную боль у всей вашей команды. Возможно, лучший вариант сотрудничество для такого клиента это сказать, что вы слишком заняты, чтобы взять ее заказ.

9. Мистер – «Это стоит дорого или я опустошил свой счет, чтобы оплатить ваши услуги».

Это стоит дорого или я опустошил свой счет, чтобы оплатить ваши услуги
Характеристика.
Это жадный клиент. По какому бы поводу вы ему не позвонили, его больше всего волнует – сколько это будет стоить. Свои беспокойства по поводу цены любит сообщать в письмах.

Инструкция по сотрудничеству.
Заранее согласуйте масштабы проекта. Если он не может оплатить дополнительные услуги – вы не должны их выполнять.

10. Мистер – «Никаких выходных».

Никаких выходных
Характеристика.
Каждый день присылает сообщения в 3 часа ночи, назначает встречи поздно вечером, удивляется — почему вы не закончили проект в рождественский день.

Инструкция по сотрудничеству.
Не бойтесь сказать «нет» если его просьбы серьезно нарушают ваше расписание.

11. Миссис – «Мне не нравится этот цвет, почему – не скажу».

Мне не нравится этот цвет, почему – не скажу
Характеристика.
Склонность зацикливаться на мелких деталях проекта: цвет, шрифт, или какое-то слово в проекте. Занимается воспитательной работой, что блокирует реализацию проекта.

Инструкция по сотрудничеству.
Не спрашивайте ее о любимых цветах, спрашивайте – в чем заключается ее цель. Поделитесь с ней своим опытом, каким способом лучше достигнуть поставленной цели. Если она все еще несчастна – рассмотрите вариант по прекращению сотрудничества.

12. Миссис – «Это можно сделать за 5 минут».

Это можно сделать за 5 минут
Характеристика.
Она верит, что может сделать вашу работу на месяц раньше от положенного срока.

Инструкция по сотрудничеству.
Если эта особа серьезно отстает от реальности, сообщите что ее проект нельзя сделать за 5 минут.

13. Мистер и Миссис – «Нам нужно посоветоваться».

Нам нужно посоветоваться
Характеристика.
Как правило, это заказчики из крупных корпораций. Этот заказчик делает все после обширного обсуждения в компании. Даже решения по составлению маловажных формулировок и разработке незначительных деталей проекта – проходят через совещания.

Инструкция по сотрудничеству.
Настоятельно требуйте, чтобы от лица компании выступал один человек, который был бы ответственен за сотрудничество с вами, даже если вы будете продолжать поддерживать связь с другими сотрудниками фирмы заказчика. Благодаря этому вы сможете иметь дело с человеком, который всесторонне понимает выполняемый проект.

14. Миссис «Пропадающая».

Пропадающая
Характеристика.
Заказчик пропадает на недели и месяцы, затем засыпает вас требованиями, которые вы должны немедленно выполнить.

Инструкция по сотрудничеству.
Лучший повод избежать змеиных атак – быть к ним готовым. Составьте список требований к каждому клиенту. Если по вине заказчика у вас был трехнедельный простой в работе над проектом – вы имеете право задержать свою работу на три недели.

15. Миссис – «То что вы сделали это отлично, но сейчас нам нужно совершенно другое».

То что вы сделали это отлично, но сейчас нам нужно совершенно другое
Характеристика.
Клиент-мечтатель, когда вы представите ему готовый проект, он понимает что ему нужно абсолютно другое.

Инструкция по сотрудничеству.
Четко объясните, что дополнительные требования, которые выходят за рамки проекта, нужно оплачивать дополнительно к первоначальной цене.

Это статья с сайта searchenginejournal.com которую я перевел.

Понравилась статья?
Подписывайтесь на обновления, актуальные статьи на тему SEO, заработка в интернете, переводы зарубежных статей и многое другое:

Комментарии 8

  1. Coyote88

    За подборку спасибо! Узнал многих клиентов с которыми работал.

    «Настойте на том» — так не говорят)

    • Апокалиптик

      На здоровье. Подборочка широкая, в памяти всплывают некоторые знакомые персонажи.

      Спасибо за поправку, исправил этот момент.

  2. Отличный пост и в том числе для заказчиков. =)

  3. раньше интересовал данный вопрос, я нашел ответ в книгах по психологии которые скачивал на рутрекере там действительно большая коллекция книг

рекламный баннер