Главная Яобзорик Как CRM помогает анализировать эффективность сервисного контакт-центра22 октября 2014

Как CRM помогает анализировать эффективность сервисного контакт-центра

Контакт центр
Как CRM помогает анализировать эффективность сервисного контакт-центра

Каждый колл-центр в России стремится улучшать показатели своей работы. Очень многие предприятия по ходу своего развития начинают осознавать необходимость оптимизации работы контакт-центра и улучшения результатов работы. Тем временем можно заметить четкую тенденцию срастания функций колл-центра с CRM-моделью. Контакт-центр выступает частью CRM. В то же время, любая CRM-система предоставляет своему владельцу аналитическую информацию, в том числе, по эффективности ведения бизнеса.

Одной из первых начала применять такой подход крупная компания, входящая в топ лучших фирм. В контакт-центр солидного предприятия поступает очень много обращений: около 700 обращений через электронную почту, веб и по телефону. В результате операторские места страховой фирмы были интегрированы с CRM-системой, что позволило взаимодействовать с клиентами и получать нужную информацию через одно окно.

Смена и улучшение рабочих процессов позволили:

  1. Улучшить скорость обработки вызовов;
  2. Снизить к минимуму процент потерянных обращений;
  3. Повысить качество информационно-справочного сервиса;
  4. Сделать клиентов лояльнее;
  5. Улучшить точность и оперативность процессов маршрутизации обращений;
  6. Повысить правдивость аналитики по объемам, срокам и методам урегулирования обращений;
  7. Гарантировать круглосуточную обработку обращений в разных региональных представительствах;
  8. Укрепить позиции бренда на рынке.

Задачи колл-центра

Работа колл-центра должна оцениваться в привязке к возложенным функциям, которые могут меняться в зависимости от потребностей фирмы и направленности работы. В финансовом сегменте колл-центр чаще всего является частью коммерческого подразделения. Он может брать на себя такие функции:

  1. Продажи. В этом случае контакт-центр приносит прямую, легко измеримую прибыль, осуществляя продажу продуктов и услуг. Измеряться эффективность может стандартными алгоритмами анализа эффективности стандартного подразделения продаж. Даже очень в очень скромной CRM-системе есть инструменты для измерения такой эффективности.
  2. Взыскание задолженности. Эта функция тоже дает возможность прослеживать эффективность колл-центра напрямую. Ее можно увидеть в количестве денег, пришедших от должников на этапе soft-collection. Внедрение автоматизации позволяет настраивать нужную отчетность.
  3. Сервис. Измерять доход от сервисных контакт-центров, в отличие от collection и продаж, не так просто. В связи с тем, что нет прямой зависимости: больше вызовов — больше прибыль. В то же время главная цель любого колл-центра — увеличение объема прибыли.

Рассмотрим основные критерии эффективности сервисного колл-центра в их связи с CRM-системой

Сервисный колл-центр влияет на увеличение прибыли посредством роста лояльности клиента. Когда клиент испытывает по отношению к фирме положительные эмоции, он приносит деньги и рекомендует услуги фирмы своим друзьям. Клиент испытывает лояльность, когда ему все понравилось.

Как сделать, чтобы клиент остался довольным при обращении в контакт-центр? Клиент должен решить вопрос быстро и с наименьшими усилиями.

Компания узнает, что клиент доволен только после того, как клиент сам об этом скажет.

Показатели, которые влияют на удовлетворенность клиента, разделяются на два класса:

  • Показывающие комфорт и быстроту получения услуги;
  • Показывающие качество получения услуги.

Клиенту нужно получать услугу в удобное для него время, по любым каналам связи, затрачивая минимум времени, не натыкаясь на грубые ошибки оператора, в психологически-комфортной обстановке.

Если перевести эти характеристики в математическую модель, сами собой выделяются такие ключевые метрики:

Скорость решения обращения

В эту категорию оценки входят такие показатели:

  1. Процент не обслуженных вызовов;
  2. Время ожидания клиентов при первом обращении (ответы по телефонной линии, по почте и т.д.);
  3. Клиенты, которые не захотели ждать окончания очереди (эту информацию можно просмотреть в рамках интеграции CRM с контакт-центром);
  4. Клиенты, не допущенные в очередь (информация от оператора 8-800) и другие.

Информация поступает в CRM-систему вследствие интеграции с контакт-центром, периодической загрузки информации от оператора и внутренней аналитики системы. Аналитику можно настраивать по различным телефонным номерам (если есть возможность ее получения).

Показатели очень зависят от каналов получения информации, используемых в финансовой организации. Настраиваются в индивидуальном режиме.

Карта контактов

Данная функция дает возможность просматривать запросы в структурном измерении — важная характеристика для определения эффективности.

Процесс запросов по каналам самообслуживания. В последние годы можно увидеть очень явную тенденцию — перенос рассмотрения обращений в систему самообслуживания, что позволяет снизить стоимость обработки одного контакта в колл-центре, положительно сказываясь на обслуживании. Чаще всего информация собирается в CRM в рамках интеграции с фронт-системами, интернет-банком и клиент-банком.

Процент нежелательных контактов. Этот показатель чаще всего зависит от методики, которую практикует отдел маркетинга. Критерий настраивается индивидуально на каждом проекте внедрения CRM в фирме.

Производительность контакт-центра

Сюда входят такие показатели как загруженность оператора и среднее время обработки обращения.

Измерение структуры расходов — один из важнейших объектов сбора аналитики. Она становится возможной, когда в CRM-системе вводится раздел по бюджету или в случае интеграции с внешними системами. Условно CRM-систему можно разделить на две составляющие: процент затрат на различные типы инфраструктуры и процент затрат на персонал.

В конце статьи можно отметить, что внедрение любой CRM-системы по правилам должно сопровождаться интеграцией с контакт-центром. Во многом это является прекрасной возможностью начать оптимизацию процессов в фирме, сделать правильные акценты и сформулировать параметры эффективности.

Видео.
Продолжая тему, предлагаю посмотреть видео по настройке модуля контакт-центра.

Понравилась статья?
Подписывайтесь на обновления, актуальные статьи на тему SEO, заработка в интернете, переводы зарубежных статей и многое другое:

Комментарии 0

рекламный баннер