Главная Обзоры Почему нужно выбрать SAAS для call-центров24 декабря 2014

Почему нужно выбрать SAAS для call-центров

Колцентр
Почему нужно выбрать SAAS для call-центров.

«Колл-центр может использовать on-demand без необходимости покупки и поддержки ИТ-инфраструктуры» — слова вице-президента NumaraSoftware.

Самой востребованной модель Sofware a service стала в колл-центрах. Приложения, которые дают возможность управлять персоналом, собираться аналитику по звонкам, записывать разговоры, IVR, ACD, CRM-системы могут находиться на веб-платформе в центре обработки информации и доставляться пользователям посредством интернета, позволяя фирмам очень легко установить у себя колл-центр с полным перечнем функций.

Согласно исследованиям Gartner, проведенному в марте, рост мирового рынка SaaS будет продолжаться. Отметим, что в 2011 году сумма по мировому рынку составила 19,3 млрд. долларов. Специалисты отмечают, что будущее рынка бизнес-приложений – за системами по требованию. Имеет место постоянный рост на рынке CRM систем по требованию.

Главные плюсы применения SaaS для колл-центров

1. Оптимизация расходов

Главным плюсом SaaS многие фирмы сочтут уменьшение затрат на внедрение. Компании, в которых предпочли SaaS, экономят уже на первоначальной стадии, избегая расходов на софтовую часть и оборудование, дополнительно услуги по внедрению. Все, что вам нужно для запуска нового колл-центра – это компьютеры с доступом в интернет и сотрудники.

Помимо этого, фирмы, использующие SaaS решения, не платят за обновления программного обеспечения. Преимуществом является не только уменьшение затрат, но и возможность ясно прогнозировать затраты. Хостинговые решения дают возможность быстро и за небольшие деньги устанавливать новые системы, например, ACD, CRM, IVR, систему управления персоналом.

2. Уменьшение затрат на поддержку

Решения SaaS являются причиной снижения (или сведения к нулю) затрат на поддержку, потому что хостинг-провайдер берет на себя эксплуатационные расходы, включающие улучшение программного обеспечения, обновление техники и устранение неполадок. Помимо этого, поддержка пользователей колл-центра может выполняться непосредственно с веб-интерфейса.

3. Быстрый запуск

Быстрый запуск это еще одно преимущество SaaS приложений. Новые хостинговые решения предусматривают большие возможности для интеграции в существующую ИТ-инфраструктуру компании. Стив Коварски, один из руководителей CosmoCom, говорит о том, что с помощью новейших SaaS решений контакт-центр можно запустить в течение нескольких минут: все, что вам нужно это компьютер и интернет-канал.

4. Быстрое обновление технологий

С помощью модели SaaS клиент получает возможность оперативного доступа к новому функционалу или программному обеспечению. Очень многие SaaS провайдеры предоставляют пакеты программных продуктов, которые клиент может сочетать, чтобы получить собственные решения.

5. Возможность запуска виртуального колл-центра

SaaS модель это прекрасное решение для тех, кто собирается организовать территориально-распределенный и виртуальный контакт-центр. SaaS делает реальным функционирование системы, в которой менеджеры делают свою работу из дома. Для фирм с несколькими колл-центрами – это возможность равномерно распределить нагрузку и резервировать каналы связи с заказчиками.

6. Увеличенная продуктивность сотрудников

Последние SaaS продукты влекут за собой повышение продуктивности операторов колл-центров благодаря продуманному использованию информации о клиентах. В первую очередь речь идет о мультимедийных колл-центрах, которые обрабатывают многие коммуникативные каналы, такие как веб-чат , IVR, VoIP, video-over-IP и почту.

7. Масштабируемость

SaaS решения дают возможность фирмам оперативно расширять колл-центр в случае увеличения объема звонков.

8. Расширенный инструментарий

Большинство SaaS решений дают возможность записывать переговоры, выполнять речевую аналитику и пользоваться средствами оповещения, которые помогают компании в получении детализированной информации о вкусах потребителей и эффективности работы сотрудников.

9. Лучший контроль

SaaS решения позволяют лучше отслеживать качество бизнес-процессов. К примеру, чтобы операторы колл-центра работали в системе в планируемые часы, располагали доступом к приложениям, а также ресурсам сети, в которых у них есть необходимость, или могли взаимодействовать с другими сотрудниками компании только, когда они доступны. Задачи, которые будут поставлены каждому менеджеру контакт-центра, будут определяться заданными правилами, в которых установлено, с какими типами контактов или потребителей оператор колл-центра справляется лучше всего.

10. Повышение уровня удовлетворенности заказчиков

Благодаря SaaS решениям информация о потребителях услуги приходит оператору одновременно с вызовом, позволяя ему оказать более качественный сервис.

Видео.
В продолжение темы тематическое видео о том как работают call центры.

Понравилась статья?
Подписывайтесь на обновления, актуальные статьи на тему SEO, заработка в интернете, переводы зарубежных статей и многое другое:

Комментарии 0

Kwork.ru - фриланс нового поколения, всё за 500 рублей
рекламный баннер