С развитием сети интернет и других современных способов обмена данными, быстрое и практически неконтролируемое распространение информации стало достаточно серьезной проблемой как для частных лиц, так и для больших компаний. Негативные отзывы, жалобы или просто отрицательная информация, очень часто оказывают серьезное влияние на бизнес, социальную репутацию и как следствие прибыль, коллективные отношения и общественное восприятие компании, бренда или отдельного человека, в целом.
Таким образом, можно сделать вывод, что репутация больше не является некой константой — ею можно управлять, искусственно склоняя общественное мнение в негативную или наоборот положительную строну. Нетрудно заметить, что огромную роль в этих процессах играет интернет, что обусловлено его широким распространением и высокой степенью информативности. То есть, при выборе товара, услуги или при принятии какого-либо решения, большинство людей все чаще обращаются к отзывам, мнениям, обсуждениям или даже жалобам в сети.
Естественно, такие возможности и инструменты не стоит оставлять на самотек, ими следует управлять, направляя общественное мнение в нужную вам сторону. Порой достаточно просмотреть и удалить отзывы в Yandex или написать несколько позитивных статей, приправив их десятком альтернативных мнений, для того что бы репутация снова заиграла белыми красками. Однако если вы работаете в большом бизнесе и имеете конкурентов — такого подхода, скорее всего будет недостаточно.
Сочетание профессионально разработанной стратегии и комплекса мероприятий, направленных на улучшение коммерческого имиджа и общественного восприятия определенной компании или бренда — получило название репутационного менеджмента, а компании занимающиеся этим видом бизнеса, по аналогии стали называться репутационными агентствами. В свете последних тенденций и достаточно высокой востребованности сервисов Google Мой Бизнес и Yandex, а так же множества других рекомендательных сервисов, услуги этих таких агентств стали очень востребованы в России.
В список наиболее актуальных предложений и возможностей этих компаний входит не только такие востребованные опции как: удалить отзывы в Google Мой Бизнес. Самые опытные и раскрученные репутационные агентства предлагают своим клиентам следующие услуги:
- мониторинг негативных отзывов сети с их последующим нивелированием, работа с общественным мнением и определение основных фокус-групп и целевой аудитории;
- анализ популярности и основных стратегий конкурентов;
- разработка детальных стратегий и сценариев для проведения скрытого маркетинга;
- разработка и внедрение инструментов открытого маркетинга, работа со СМИ и разработка концепций общественного представления бренда;
- работа с отзывами, обсуждениями и комментариями на популярных интернет-ресурсах, форумах и порталах, формирование пула лояльных клиентов, контроль негативных высказываний;
- работа с рекомендательными ресурсами, блогами и значимыми social media-площадками;
- регулярный мониторинг упоминаемости имени компании или названия бренда за определенный промежуток времени, формирование обратной связи с клиентами;
- преобразование или доработка основной стратегии в связи с внезапными или запланированными изменениями;
- анализ результатов деятельности за определенный период.
Так же стоит отметить, что работа над улучшением репутации и восприятием бренда в СМИ, интернете и других социальных площадках — это не одноразовая акция. Для нивелирования негативных отзывов, повышения узнаваемости и востребованности бренда или компании в целом, необходимо время, опыт и достоверная информация. Именно поэтому, всегда результативнее и проще обратится к раскрученному и популярному репутационному агентству или пиар компании, чем заниматься раскруткой бренда самостоятельно или нанимать для этого частных исполнителей.
Стратегии, инструменты и возможности — в этом случае гораздо обширнее и точнее, а несколько специалистов всегда в состоянии выполнить гораздо больший объем работ, чем один единственный профессионал. В пользу выбора репутационного агентства говорит так же необходимость работы с общественным мнением и популярностью бренда в сети, что на деле подразумевает знание основных механизмов раскрутки бренда на социальных площадках, повышение индекса цитируемости, целенаправленную работу с ТОПами поисковой выдачи, а так же размещение ключевых сообщений с помощью инструментов скрытого маркетинга.
Видео
В продолжение темы интересное видео: 5 правил работы с негативными отзывами.
